mar. Oct 26th, 2021

Un centre d’appels fait partie du département des services qui gère les appels entrants et sortants des clients.

Le département comprend des représentants qui fonctionnent par appel et résolvent les questions des clients.

Les centres d’appels sont de deux types : Outbound et Inbound.

Le centre d’appels sortants permet aux agents de passer des appels au client. Dans un centre d’appels entrants, les clients contactent les agents pour leur soumettre leurs problèmes.

L’objectif ultime du centre d’appels est de fournir un service client satisfaisant. Pour cela, les entreprises créent parfois leur propre centre d’appels ou font appel à un centre d’appels tiers.

Call center Tunisie appartenant à l’entreprise/la marque aura une meilleure compréhension des services, des produits et de la réputation de la marque.

Les agents seront en mesure de générer plus de prospects et de satisfaire plus de clients grâce à leur connaissance et leur familiarité avec l’entreprise.

Les agents des centres d’appels tiers, bien qu’ils soient efficaces, peuvent ne pas connaître la marque. Cela peut poser des difficultés lors de l’assistance aux clients.

Les agents peuvent ne pas connaître les politiques ou les services en détail et donc ne pas être en mesure d’aider le client dans des situations complexes.

Quels sont les types de centres d’appels ?

Les centres d’appels « travail à domicile

Le travail à domicile est le mode de travail qui connaît la plus forte croissance dans le monde. De même, dans le secteur du service à la clientèle, le centre d’appels à domicile est en train d’être adopté.

Ces centres d’appels utilisent un logiciel qui permet aux agents répartis sur différents sites de travailler facilement depuis le confort de leur domicile.

L’entreprise fournit tous les outils nécessaires à l’agent. En outre, les agents sont formés à l’utilisation et à la navigation dans le logiciel pour se préparer à l’interaction avec le client.

Comme les agents sont répartis sur différents sites, ils peuvent fournir un service à la clientèle dans différentes zones.

Centres d’appels entrants

Le centre d’appels entrant implique qu’un client appelle le centre d’appels de l’entreprise pour demander de l’aide. Les agents sont chargés d’aider le client à résoudre son problème.

L’agent est formé au support technique, à la communication, à l’approche client et à la résolution de problèmes.

Le client peut être en colère, émotif ou confus, mais l’agent doit être prêt à faire face à toutes sortes de situations.

Les agents des centres d’appels entrants doivent être qualifiés pour fournir un service de qualité au client.

Centre d’appels sortants

Les centres d’appels sortants impliquent que les agents appellent leur client pour différentes raisons.

L’objectif de l’appel de l’agent peut être de générer des pistes et de conclure une affaire avec un client. Il peut également s’agir de recevoir les commentaires d’un client après qu’il ait reçu l’article acheté. Ou encore, pour donner suite à un appel entrant effectué par un client.

Les appels sortants sont souvent préférés par les clients car ils montrent que l’entreprise se soucie de ses clients. Ce sentiment motive la fidélité des clients.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Lorsque nous appelons un numéro de centre d’appels, nous n’y pensons pas vraiment. Nous attendons simplement que notre appel soit connecté pour demander de l’aide à l’agent. Et si notre appel n’aboutit pas, nous le laissons tomber.

La seule façon dont les clients comprennent le fonctionnement d’un centre d’appels est qu’un client appelle le centre d’appels et dépose une plainte, le centre d’appels répond à la plainte et, enfin, résout le problème.

Cependant, pour le comprendre en détail, décomposons-le.

Le client appelle le centre d’appels

Le processus commence au moment où le client compose le numéro du centre d’appels. Le client peut soit appeler directement, soit demander à être appelé par le service clientèle.

Les centres d’appels dotés de logiciels avancés offrent également la possibilité de programmer un rappel au client. Si le client a besoin d’aide et demande un rappel, l’agent peut programmer un appel en fonction du souhait du client.

Une fois l’appel connecté, il peut être filtré par le logiciel ou un agent en direct pour évaluer la complexité du problème du client. L’appel sera ensuite acheminé vers un agent désigné suffisamment compétent pour gérer l’appel.

L’agent résout le problème du client

Après l’étape précédente, l’agent désigné s’efforce de résoudre le problème du client. Les agents qui ont un bon dossier connaissent la bonne approche pour résoudre le problème.

Ils sont doués pour la communication, ont une connaissance des produits et combinent toutes leurs expériences antérieures pour s’assurer que le client reçoit l’aide dont il a besoin.

Suivi par les agents

Les agents font de leur mieux pour résoudre le problème lors de la première interaction entre l’agent et le client. Cependant, parfois, lorsque le problème est complexe, ce n’est pas possible. Les agents du service clientèle doivent assurer un suivi avec le client après avoir reçu plus d’informations.

By Emna